Amazon Connect: Contact Center en la Nube

Amazon Connect es un centro de contacto en la nube completamente administrado.

Origen:

• Desarrollado originalmente para el servicio al cliente de Amazon
• Disponible públicamente desde 2017
• Probado a escala masiva (millones de interacciones)

Características principales:

• Omnicanal: Voz y chat en una sola plataforma
• Serverless: Sin infraestructura que gestionar
• Pay-per-use: Pago por minuto/mensaje
• Escalable: De 10 a 10,000+ agentes
• IA integrada: Transcripción, análisis de sentimiento, bots

Casos de uso:

• Servicio al cliente
• Soporte técnico
• Ventas entrantes
• Encuestas y feedback
• Notificaciones salientes

Contact Flows:

• Flujos visuales drag-and-drop
• Definen la experiencia del cliente
• IVR (Interactive Voice Response)
• Enrutamiento inteligente

Queues (Colas):

• Agrupan contactos similares
• Priorización configurable
• Métricas por cola

Routing Profiles:

• Definen qué colas puede atender un agente
• Prioridades entre colas
• Concurrencia (cuántos contactos simultáneos)

Agent Workspace:

• Interfaz para agentes
• Información del cliente
• Historial de contactos
• Softphone integrado

Diagrama de flujo:

Cliente llama
     │
     ▼
Contact Flow (IVR)
"Presione 1 para ventas..."
     │
     ▼
Queue (Ventas)
     │
     ▼
Routing → Agente disponible
     │
     ▼
Agent Workspace

Amazon Lex (Chatbots):

• Bots de voz y texto
• Mismo motor que Alexa
• Entiende lenguaje natural
• Integración nativa con Connect

Contact Lens:

• Análisis en tiempo real de llamadas
• Transcripción automática
• Análisis de sentimiento
• Detección de temas y categorías
• Alertas para supervisores

Amazon Q in Connect:

• Asistente IA para agentes
• Sugiere respuestas en tiempo real
• Búsqueda en base de conocimiento
• Reduce tiempo de resolución

Voice ID:

• Autenticación por voz
• Verificación biométrica
• Detección de fraude
• Mejora experiencia del cliente

Ejemplo de flujo con IA:

Cliente: "Quiero cancelar mi pedido"
     │
Lex Bot: Identifica intención "cancelar pedido"
     │
Connect: Solicita número de pedido
     │
Integración: Consulta sistema de pedidos
     │
Bot o Agente: Procesa cancelación

Integración con servicios AWS:

• Lambda: Lógica personalizada en flows
• DynamoDB: Almacenar datos de contexto
• S3: Grabaciones de llamadas
• Lex: Chatbots y IVR conversacional
• Polly: Text-to-speech natural
• Kinesis: Streaming de datos en tiempo real

CRM y terceros:

• Salesforce
• ServiceNow
• Zendesk
• Microsoft Dynamics

APIs y SDKs:

• Streams API (datos en tiempo real)
• APIs para administración
• SDKs para desarrollo

Ejemplo de integración Lambda:

Contact Flow
     │
"Invocar Lambda"
     │
     ▼
Lambda Function
├── Consulta CRM
├── Obtiene historial cliente
└── Retorna datos a flow
     │
     ▼
Contact Flow usa datos
para personalizar experiencia

Modelo de precios (pago por uso):

Voz:

• Entrante: ~$0.018/minuto
• Saliente: ~$0.018/minuto + costo telefonía

Chat:

• ~$0.004/mensaje

Características adicionales:

• Contact Lens: $0.015/minuto
• Voice ID: $0.025/transacción
• Tasks: $0.04/task

Sin costos iniciales:

• Sin licencias
• Sin servidores
• Sin compromisos mínimos

Ejemplo de costo mensual:

• 10,000 minutos de llamadas: ~$180
• 5,000 mensajes de chat: ~$20
• Total: ~$200/mes

Consideraciones:

• Costos de telefonía adicionales (números, PSTN)
• Almacenamiento de grabaciones en S3
• Funciones Lambda invocadas

Ventajas vs tradicional:

• Sin inversión inicial en infraestructura
• Escala elásticamente (Black Friday, etc.)
• Actualizaciones automáticas
• Innovación continua (nuevas features)

Pasos para comenzar:

1. Crear instancia Connect (minutos, no semanas)
2. Configurar números telefónicos (claim o portar)
3. Diseñar Contact Flows (editor visual)
4. Crear colas y routing profiles
5. Agregar agentes (usuarios)
6. Integrar con sistemas existentes (opcional)

Arquitectura empresarial:

                 Clientes
                    │
         ┌──────────┼──────────┐
         │          │          │
      Teléfono    Chat       Email
         │          │          │
         └──────────┼──────────┘
                    │
             Amazon Connect
         ┌──────────┼──────────┐
         │          │          │
    Contact Lens  Lambda    Lex Bot
         │          │          │
         └──────────┼──────────┘
                    │
              ┌─────┴─────┐
           Agentes      CRM

Mejores prácticas:

• Empezar simple, iterar
• Usar análisis de Contact Lens para mejorar
• Diseñar flujos pensando en el cliente
• Medir y optimizar métricas clave