Planes de Soporte de AWS

AWS ofrece 4 niveles de soporte:

Progresión:

Basic → Developer → Business → Enterprise
  │         │           │           │
  └─────────┴───────────┴───────────┘
     Cada nivel incluye el anterior

Factores clave de diferenciación:

• Tiempo de respuesta
• Canales de soporte
• Acceso a recursos especializados
• Checks de Trusted Advisor
• Capacitación y recursos

Incluido gratis para todas las cuentas AWS.

Qué incluye:

• Documentación y whitepapers
• Foros de la comunidad AWS
• AWS Personal Health Dashboard
• 7 checks de Trusted Advisor (core)
• Service Quotas

Trusted Advisor checks (Basic):

1. S3 bucket permissions
2. Security Groups (ports abiertos)
3. IAM use
4. MFA on root
5. EBS Public Snapshots
6. RDS Public Snapshots
7. Service Quotas

Limitaciones:

• Sin soporte técnico directo
• Solo foros de comunidad
• Sin respuesta garantizada

Ideal para:

• Exploración y aprendizaje
• Proyectos personales
• Desarrollo inicial
• Cuentas sin cargas de producción

Primer nivel de soporte técnico pagado.

Precio:

• Mayor de: $29/mes O 3% del uso mensual de AWS

Qué incluye (adicional a Basic):

• Soporte técnico por email
• 1 contacto primario
• Tiempo de respuesta (horas de negocio):
  • General guidance: < 24 horas
  • System impaired: < 12 horas

Características:

• Casos ilimitados
• Soporte para APIs de AWS
• Guía de arquitectura general

Limitaciones:

• Solo email (no teléfono)
• Solo 1 contacto
• Horas de negocio (no 24/7)
• Sin terceros (no ayudan con código en otro lenguaje)

Ideal para:

• Desarrolladores y startups
• Testing y desarrollo
• Aprendiendo AWS
• Uso no crítico

No recomendado para:

• Sistemas de producción
• Necesidad de respuesta rápida

Diseñado para cargas de trabajo de producción.

Precio:

• Mayor de: $100/mes O porcentaje del uso:
  • 10% de $0-$10K
  • 7% de $10K-$80K
  • 5% de $80K-$250K
  • 3% sobre $250K

Qué incluye (adicional a Developer):

• Soporte por teléfono 24/7
• Chat en vivo 24/7
• Contactos ilimitados
• Tiempos de respuesta mejorados:
  • General guidance: < 24 horas
  • System impaired: < 12 horas
  • Production system impaired: < 4 horas
  • Production system down: < 1 hora
• Acceso completo a Trusted Advisor
• AWS Support API
• Third-party software support

Trusted Advisor completo:

• 115+ checks vs 7 de Basic
• Cost optimization
• Performance
• Security
• Fault tolerance
• Service quotas

Ideal para:

• Producción
• Empresas medianas
• Múltiples equipos usando AWS

El nivel más alto de soporte para cargas críticas.

Precio:

• Mayor de: $15,000/mes O porcentaje del uso:
  • 10% de $0-$150K
  • 7% de $150K-$500K
  • 5% de $500K-$1M
  • 3% sobre $1M

Qué incluye (adicional a Business):

• Technical Account Manager (TAM) dedicado
• Concierge Support Team (billing/account)
• Infrastructure Event Management
• Tiempo de respuesta para business-critical:
  • < 15 minutos para business-critical system down
• Well-Architected Reviews
• Operations Reviews
• Training credits

Technical Account Manager (TAM):

• Punto de contacto dedicado
• Conoce tu arquitectura y negocio
• Proactivo (no solo reactivo)
• Ayuda a planificar y optimizar
• Participa en revisiones trimestrales

Concierge Support Team:

• Soporte de facturación y cuenta
• Ayuda con aspectos no técnicos
• Orientación de best practices

Infrastructure Event Management:

• Soporte para eventos grandes (lanzamientos, migraciones)
• Arquitectura y escalabilidad
• Monitoreo proactivo durante el evento

Tabla comparativa:

Cómo elegir:

Basic:

• Aprendiendo AWS
• Proyectos personales
• Sin necesidad de soporte directo

Developer:

• Equipos pequeños
• Desarrollo y testing
• Presupuesto limitado

Business:

• Producción
• Empresas con múltiples usuarios
• Necesidad de respuesta rápida

Enterprise:

• Misión crítica
• Gran inversión en AWS ($150K+/año)
• Necesidad de TAM y soporte proactivo

ROI de soporte:

• Costo de una hora de downtime vs costo de soporte
• Tiempo de equipo buscando soluciones vs llamar a soporte
• Optimización proactiva vs reactiva